Loyalitas Konsumen ( kesetiaan pelanggan )

Hai sahabat letting... kali ini saya memposting tugas mata kuliah saya yaitu Loyalitas konsumen atau kesetiaan pelanggan. kalau saya sih guys.. untuk Blog Letting ini saya ingin ada pengunjung yang setia hehe....

                                                                           BAB I
                                                                 PENDAHULUAN

Latar Belakang
Dalam lingkungan yang terus berkembang dan cepat berubah, perusahaan tidak dapat mempertahankan sikap menarik pelanggan atau memperluas pasar baru. Faktor kunci keberhasilan untuk bertahan hidup di pasar bergantung pada mempertahankan hubungan jangka panjang dengan pemilik kepentingan pemasok dan pembeli. Tantangan yang semua pemasar sedang hadapi saat ini adalah menemukan cara meningkatkan loyalitas pelanggan dan retensi. Transformasi pelanggan acuh tak acuh menjadi lebih setia dan membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan adalah penting untuk keberhasilan organisasi.
Loyalitas konsumen selalu menjadi topik yang tidak habis untuk dieksplorasi. Loyalitas konsumen telah dihubungkan dengan banyak sekali variabel lainnya. Dilihat dari factor – factor yang mempengaruhi, ragam variable, maupun sisi psikologis pencarian variasi dari konsumen terkait. Loyalitas Konsumen berhubungan dengan kepuasan konsumen. Setiap perusahaan sangat mengharapkan memiliki konsumen / pelanggan yang loyal terhadap produk atau jasa yang ditawarkan . Untuk itu, menarik bagi saya menggarap masalah tentang loyalitas konsumen yang dilihat dari berbagai aspek dan variable penting lainnya.


                                                                            BAB II
                                                                   PEMBAHASAN
Loyalitas Konsumen

Keuntungan yang di peroleh dari kepuasan konsumen sangatlah besar akan tetapi saat ini kepuasan konsumen tidak lagi menjadi tujuan akhir dari proses bisnis suatu perusahaan. Banyaknya perusahaan yang mengandalkan kepuasan konsumen sebagai keberhasilan di kemudian harinya, tapi akhirnya harus kecewa karena mendapatkan para pelanggan nya yang merasa puas dapat berbelanja pada produk pesaing tanpa ragu – ragu.

         Defenisi customer ( konsumen ) berasal dari kata “custom” yang didefinisikan sebagai “membuat sesuatu menjadi kebiasaan atau bisa” dan mempraktikkan kebiasaan. konsumen adalah orang yang menjadi terbiasa untuk membeli. Kebiasaan itu terbentuk melalui pembelian dan interaksi yang sering selama perode waktu tertentu. Tanpa ada track record hubungan yang kuat dan pembelian berulang, orang tersebut bukanlah konsumen. Jill Griffin (2005). Sedangkan secara harfiah menurut poerwadaminta, yang dimaksud dengan loyal adalah “patuh” yang berarti menurut, atau “setia” yang berarti tetap dan teguh hati. Maka yang dimaksud dengan loyalitas konsumen adalah seorang yang telah terbiasa untuk membeli produk yang di tawarkan dan sering berinteraksi (melakukan pembelian) selama periode waktu tertentu, dengan tetap setia mengikuti semua penawaran perusahaan.

        Konsumen yang loyal adalah konsumen yang memegang sikap yang akan datang dari perusahaan, kesepakatan untuk membeli ulang barang atau jasa dan merekomendasikan produk yang lain. Loyalitas kosumen sulit untuk di defenisikan secara umum, ada 3 pendekatan yang jelas untuk mengukur loyalitas Bowen dan Chen dalam uteri,(2004) :

Ukuran perilaku, ukuran perilaku adalah ukuran perilaku yang konsisten/pembelian ulang,

Ukuran sikap, ukuran sikap menggunakan data untuk merefleksikan emosional dan psikologi sebagai pelengkap dalam loyalitas.

         Ukuran gabungan, ukuran gabungan menggabungkan dimensi pertama dan kedua dan ukuran loyalitas oleh kesukaan produk pelanggan, kesukaan, propensitas perpindahan brand, frekuensi pembelian, pembelian baru dan total jumlah pembelian.

Loyalitas konsumen merupakan suatu konsep yang multidimensional yang terdiri dari elemen – elemen perilaku dan elemen – elemen sikap. Elemen-elemen perilaku loyal pelanggan dapat diukur dalam bentuk :

1. Jumlah rupiah atau volume produk atau jasa yang dipesan (dibeli)  selama periode waktu tertentu;

2. Customer lifeture, atau rata-rata lamanya waktu atau Number  of brands  purchase (jumlah  merek   yang dibeli), yaitu tingkat persentase  pelanggan dari  suatu produk untuk  hanya  membeli satu merek, dua merek, tiga merek, dan seterusnya, diukur dalam bulanan atau tahunan, periode waktu yaitu rata-rata lamanya pelanggan melakukan usaha dengan perusahaan;

3. Customer share yaitu sejauh mana seorang pelanggan mememenuhi setiap kebutuhannya atas jenis produk dan jasa yang ia inginkan dari berbisnis dengan perusahaan; atau

4. Repurchase rates (tingkat pembelian ulang), yaitu tingkat persentase pelanggan yang membeli merek yang sama dengan produk tersebut.

Adapun elemen – elemen untuk mengukur sikap adalah kepuasan, kepercayaan, dan komitmen.

    Loyalitas konsumen sangat bervariasi diantara beberapa kelas jasa, jumlah merek yang bersaing dan karakteristik jasa tersebut. Loyalitas terhadap merek merupakan suatu ukuran keterkaitan konsumen kepada sebuah merek. Ukuran ini mampu memberikan gambaran tentang mungkin tidaknya seorang konsumen beraih ke merek produk lain terutama jika merek tersebut di dapati adanya perubahan baik menyangkut harga ataupun atribut lainnya. Seorang konsumen yang sangat loyal kepada suatu merek tidak akan dengan mudah memindahkan pembeliannya kemerek lain apapun yang terjadi dengan merek tersebut. Bila loyalitas konsumen terhadap suatu merek meningkat, kerantanan kelompok konsumen tersebut dari ancaman dan serangan merek poroduk pesaing dapat dikurangi.

             Konsumen yang loyal umumnya akan melanjutkan pembelian merek tersebut walaupun dihadapkan pada banyak alternatif merek produk pesaing yang menawarkan karakteristik jasa yang lebih unggul dipandang dari berbagai sudut atributnya. Bila banyak pelanggan dari suatu merek masuk dalam kategori ini berarti merek tersebut memiliki brand equity yang kuat. Sebaliknya konsumen yang tidak loyal kepada suatu merek pada saat mereka melakukan pembelian akan merek tersebut, pada umumnya tidak di dasarkan karena keterkaitan mereka pada merek nya tetapi lebih didasarkan pada karakteristik jasa, harga dan kenyamanan, pemakainya atau pun berbagai atribut lain yang ditawarkan oleh merek produk alternatif. Bila sebagian besar konsumen dari merek tersebut dalam kategori ini berarti komungkinan brand equaity ( ekuitas merek ) tersebut adalah lemah.

        Ada beberapa tingkatan loyalitas merek suatu jasa yang mempunyai tantangan pemasaran yang harus dihadapi, dan sekaligus dapat merupakan asset yang dapat dimanfaatkan, yaitu :

Berpindah-pindah (Switcher)

Pelanggan yang berada pada tingkat loyalitas ini dikatakan sebagai pelanggan yang berada pada tingkat paling dasar. Semakin tinggi frekuensi pelanggan untuk memindahkan pembeliannya dari suatu merek ke merek-merek yang lain mengindikasikan mereka sebagai pembeli yang sama sekali tidak loyal atau tidak tertarik pada merek tersebut. Pada tingkatan ini merek apapun mereka anggap memadai serta memegang peranan yang sangat kecil dalam keputusan pembelian. Ciri yang paling nampak dari jenis pelanggan ini adalah mereka membeli suatu produk karena harganya murah.

Pembeli yang bersifat kebiasaan (Habitual Buyer)

Pembeli yang berada dalam tingkat loyalitas ini dapat dikategorikan sebagai pembeli yang puas dengan merek produk yang dikonsumsi nya atau setidaknya mereka tidak mengalami ketidakpuasan dalam mengkonsumsi produk tersebut. Pada tingkatan ini pada dasarnya tidak didapati alasan yang cukup untuk menciptakan keinginan untuk membeli merek produk yang lain atau berpindah merek terutama jika peralihan tersebut memerlukan usaha, biaya, maupun berbagai bentuk pengorbanan lain. Jadi dapat disimpulkan bahwa pembeli ini dalam membeli suatu merek didasarkan atas kebiasaan mereka selama ini.

Pembeli yang puas dengan biaya peralihan (Satisfied buyer)

Pada tingkat ini pembeli merek masuk dalam kategori puas bila mereka mengkonsumsi merek tersebut, meskipun demikian mungkin saja mereka memindahkan pembeliannya ke merek lain dengan menanggung biaya peralihan (switching cost) yang terkait dengan waktu, uang, atau resiko kinerja yang melekat dengan tindakan mereka beralih merek. Untuk dapat menarik minat para pembeli yang masuk dalam tingkat loyalitas ini maka para pesaing perlu mengatasi biaya peralihan yang harus ditanggung oleh pembeli yang masuk dalam kategori ini dengan menawarkan berbagai manfaat yang cukup besar sebagai kompensasinya (switching cost loyal).

Menyukai merek (Likes the brand)

Pembeli yang masuk dalam kategori loyalitas ini merupakan pembeli yang sungguh-sungguh menyukai merek tersebut. Pada tingkatan ini dijumpai perasaan emosional yang terkait pada merek. Rasa suka pembeli bisa saja didasari oleh asosiasi yang terkait dengan simbol, rangkaian pengalaman dalam penggunaan sebelumnya baik yang dialami pribadi maupun oleh kerabatnya atau pun disebabkan oleh kesan kualitas yang tinggi. Meskipun demikian seringkali rasa suka ini merupakan suatu perasaan yang sulit diidentifikasi dan ditelusuri dengan cermat untuk dikategorikan ke dalam sesuatu yang spesifik.

Pembeli yang komit (Committed buyer)

Pada tahap ini pembeli merupakan pelanggan yang setia. Mereka memiliki suatu kebanggaan sebagai pengguna suatu merek dan bahkan merek tersebut menjadi sangat penting bagi mereka dipandang dari segi fungsinya maupun sebagai suatu ekspresi mengenai siapa sebenarnya mereka. Pada tingkatan ini, salah satu aktualisasi loyalitas pembeli ditunjukkan oleh tindakan merekomendasikan dan mempromosikan merek tersebut kepada orang lain. 

Kelima tingkatan loyalitas diatas mrupakan tingkatan yang berbentuk piramida seperti berikut ini:

                                           
                                                    Gambar : piramida tingkat loyalitas konsumen

Dari gambar diatas terlihat bahwa merek yang memiliki brand equity yang kuat, porsi terbesar pelanggan nya berada pada tingkatan switcher. Meskipun demikian merek yang memiliki brand equity yang kuat, tingkatan brand loyalty nya (loyalitas merek) di harapkan berbentuk piramida terbalik, artinya porsi committed buyer memiliki porsi terbesar dan selanjutnya mengecil hingga tingkatan swetcher. Banyak pelaku bisnis akan setuju bahwa mencapai loyalitas konsumen adalah hal yang baik. Konsumen yang loyal lebih baik dari pada konsumen yang kurang loyal. Dan memiliki konsumen yang loyal biasanya menghasilkan deviden sepanjang perjalanan bisnis, dimana mereka akan menbantu mempromosikan perusahaan. Konsumen akan merenkomendasikan kepada teman, anggota keluarga dan kolegaraman,(1999)dalam bowen and chend (2001). Konsumen yang puas akan lebih mungkin menceritakan pengalaman mereka kepada orang lain dan melihat bisnis itu berkembang sampai pada titik dimana konsumen merasa memiliki perusahaan tersebut.

    Konsumen dan pebisnis akan mendefinisikan loyalitas dalam berbagai cara yang berbeda. Sering kali lamanya konsumen berbisnis dengan perusahaan tersebut dan pembelian yang berulang – ulang, digunakan sebagai ukuran loyalitas oleh pebisnis. barnes (2003). Dalam kasus lain, loyalitas disamakan atau bahkan di defenisikan sebagai persentase dari total pembelian dalam suatu kategori produk atau jasa. Griffin (2002) menyatakan bahwa” loyalitas is defined as not random purchase expressed over time by some decision making”. Dari pengertian tersebut terlihat   bahwa loyalitas lebih ditujukan kepada suatu perilaku, yang ditujukan dengan pembelian berulang – ulang, didasarkan pada unit pengembalian keputusan. Selanjutnya Griffin (2002) mengemukakan keuntungan yang diperoleh perusahaan apabila memilki konsumen yang loyal antara lain :

• Dapat mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik konsumen yang baru lebih mahal).
• Dapat mengurangi biaya transaksi.
• Dapat mengurangi biaya turn over (karena penggantian konsumen yang lebih sedikit).
• Dapat meningkatkan penjualan silang, yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan.
• Mendorong word-of-mouth yang lebih positif dengan asumsi bahwa konsumen yang loyal juga berarti pelanggang yang merasa puas.
• Dapat mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya penggantian).

Bila dilihat dari segi karakteristik menurut Giffrin (2004) bahwa konsumen yang loyal memiliki karakteristik yaitu :

• Melakukan pembelian secara teratur (makes regular repeat purchase).
• Pembelian diluar lini produk/jasa (purchase across product and service lines).
• Merekomendasikan produk lain (refers order).
• Melakukan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing (demonstrated an immunity to the full of the compotition).

Menurut hermawan (dalam ratih hurriyati, 2005) loyalitas adalah merupakan manifestasi dari kebutuhan fundamental manusia untuk memiliki, mensupport, mendapatkan rasa aman dan membangun keterikatan serta menciptakan emotional attackment. Dari pengertian tersebut dapat diartikan bahwa kedalam perasaan manusia terhadap suatu hal, apakah keluarga, teman, organisasi, atau merek. Perasaan inilah merupakan unsur untama dalam menentukan keeratan serta loyalitas konsumen. Sementara oliver (1996), mengungkapkan bahwa loyalitas komsumen adalah suatu tindakan atau sikap dari konsumen yang merasa senang atas pemberian jasa terhadap konsumen, menurut oliver konsumen yang loyal akan :

• Menggunakan produk.
• Merekomendasikan.
• Menyampaikan hal – hal yang bersifat positif.
• Mempertimbangkan kembali untuk membeli.

Ini berarti bahwa loyalitas yang sejati tidak mungkin menciptakan tanpa ada hubungan yang emosional.

         Loyalitas konsumen merupakan suatu konsep yang banyak di tinjau dalam penelitian perilaku konsumen. Leanne, souchon dan thirkell(2001) menyebutkan bahwa loyalitas konsumen memiliki dua elemen, yakni elemen perilaku dan elemen sikap. Dengan pendekatan pada elemen perilaku, defenisi loyalitas konsumen menjadi dangkal. Loyalitas hanya di tunjukkan berdasarkan pola pembelian saja, dan pendekatan ini mendefinisikan loyalitas berdasarkan level pembelian dari produk tertentu atau merek dalam kerangka waktu tertantu. Konseptualisasi loyalitas konsumen melalui pendekatan elemen sikap dapat memberikan defenisi loyalitas yang lebih baik.

        Assael (1995) menyebutkan bahwa “loyalitas menunjukkan suatu komitmen terhadap merek yang tidak hanya direfleksikan dengan sekedar mengukur kontinyu”. Ukuran perilaku bersifat terbatas dalam menentukan factor-faktor yang mempengaruhi pengulangan pembelian. Atau dengan kata lain, ukuran perilaku tidak cukup untuk menjelaskan bagaimana dan mengapa loyalitas merek berkembang dan atau berubah, pengulangan pembelian yang tinggi mungkin merekflesikan kendala situasi, seperti misalnya merek yang di timbung oleh pedagan ritel, sedangkan pengulangan pembelian yang rendah secara sederhana merefleksikan situasi pengunaan yang berbeda, mencari variasi, atau tidak adanya preferensi didalam unit pembelian dick dan basuh,(1994). Selanjutnya mereka mengemukakan konsep loyalitas yang terdiri dari empat kategori, yakni: tidak loyal, loyalitas rancu (spurious loyalty), loyalitas terpendam (latent loyalty), dan loyalitas berkelanjutan(sustainable loyalty).

       Selain kepuasan konsumen, factor lain yang mendapat dipertimbangkan mempengaruhi loyalitas konsumen adalah nilai yang diterima oleh konsumen dalam setiap melakukan transaksi dengan pihak penyediaan jasa. Tidak ada produk atau jasa yang bernilai tinggi dengan sendirinya tetapi harus melalui proses penciptaan nilai dari konsumen (zins, 2001). Woodruff (1997) mengatakan bahwa nilai konsumen adalah rasa suka atau evaluasi konsumen terhadap atribut produk, atribut kinerja, dan konsekuensi yang muncul dari penggunaan fasilitas dalam mencapai tujuan dan maksud konsumen dalam situasi yang dihadapi yang menghubungkan produk dengan situasi dan konsekuensi terkait yang dialami oleh konsumen yang berorientasi pada tujuan.

                                                          DAFTAR PUSTAKA


www.academia.edu/9467498/makalah_loyalitas_pelanggan
voice-teacher.blogspot.co.id/2015/10/elemen-elemen-perilaku-loyal-pelanggan.html
jurnal-sdm.blogspot.co.id/2009/10/brand-loyalty-loyalitas-merek-definisi.html
Referensi dari buku manajemen pemasaran BAB 10 LOYALITAS KONSUMEN.

Share this post